dans le Cadre de la nouvelle règlementation en vigueur en droit Français 

Définition

La France a transposé en Droit National la Directive Européenne (2013/11/UE du Parlement Européen et du Conseil du 21 mai 2013) relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la Directive 2009/22CE relative au RELC par les textes suivants de référence :


Article L 612-1 du Nouveau Code de la Consommation (anciennement article L 152-1) :

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation

La définition de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnelle. Ce processus est structuré et particulier, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
La médiation de la consommation doit permettre de répondre aux attentes des consommateurs et des professionnels, afin de restaurer une relation de confiance et d’écoute efficace, afin d’éviter d’éventuelles procédures judiciaires.
C’est une réelle alternative au contentieux et une démarche de concertation efficace, pour renouer le dialogue et tenter de trouver une solution amiable, équitable en toute transparence et confidentialité, dans un délai raisonnable.

Les litiges concernés

Les litiges peuvent être nationaux et/ ou transfrontaliers L 611-2 (anciennement L 151-2) (dans ce dernier cas, c'est-à-dire que le consommateur réside au moment de la conclusion du contrat dans un état membre autre que celui de l’établissement de l’entreprise).

Sont concernés :

Les litiges entre une entreprise et un consommateur résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de ventes de marchandises ou de fourniture de prestations de services.

Ne sont pas concernés :

Les litiges et leurs champs explicitement exclus par l’ordonnance soit ceux qui concernent ou impliquent (article L 611-4 du Nouveau code de la consommation)

  • Les services d’intérêt général non économique
  • Les services dans les domaines du médical ( médecins, pharmaciens..
  • Les prestataires de l’enseignement supérieur 

Les types de litige traités par l’AME sont les suivants et sont suceptibles d'évoluer :

  • La conduite automobile
  • Le transport aérien
  • Les cuisinistes

Le déroulement du processus

Deux façons de déposer votre dossier

En ligne sur www.mediationconso-ame.com/


Vous entrez les coordonnées du professionnel qui vous oppose, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles;

 

Par courrier ou courriel :
AME CONSO
197 Boulevard Saint Germain
75007 Paris

Téléphone : 09.53.01.02.69

Mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 

L'entité de médiation de la consommation AME se chargera du traitement de votre dossier et vous informera de l’évolution de votre dossier;

 

Information du Professionnel

L’entité de Médiation de la Consommation AME informera le professionnel de la demande de médiation.

 

Saisine de l’entité de médiation de la consommation AME.

L’entité de médiation de la consommation AME accusera réception de la saisine et disposera d’un délai de trois semaines pour statuer en premier lieu sur la recevabilité sous le contrôle du médiateur désigné.

Le Bureau de l’AME aura désigné à cet effet le médiateur de l’Entité de la consommation AME sur la base de chaque liste annexée à chaque convention.

Si la saisine est recevable, la médiation pourra commencer, pour ce faire, le médiateur de la consommation notifiera aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine en rappelant aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus..Le processus de médiation est confidentiel. Le médiateur accomplira sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité avec transparence et en toute équité

Il disposera d’un délai de trois mois pour accomplir sa mission, le médiateur pourra prolonger sa mission en cas de litige complexe.

 

A l’expiration du délai de trois mois :

  • Un accord est intervenu entre les parties, sous l'égide du médiateur.
  • Si tel n’est pas le cas, le médiateur fera connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappellant, par courrier simple ou par voie électronique :
    1° Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
    2° Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
    3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Le médiateur précisera également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixera un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

 

Toute partie est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur.

Cependant elle informera la ou les parties ainsi que le médiateur

L’avis rendu par le médiateur est confidentiel.

 

Gratuité pour le Consommateur

La médiation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel.
Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge, en cas de demande conjointe d’expertise les frais sont partagés entre les parties

Les conditions de recevabilité à la médiation de la consommation

Article L 612-2 du Nouveau code de la consommation (anciennement article L152-2 )

  • Vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre problème directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
  • Votre réclamation doit avoir été adressée au professionnel depuis moins d’un an.
  • Votre demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
  • Votre litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • Votre litige doit entrer dans le champ de compétence du médiateur.

Le rapport annuel d'activité

Le médiateur met à la disposition du public le Rapport Annuel d'activité comprenant les informations suivantes :

a) Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet
b) Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont
soumis et ses recommandations afin de les éviter
c) La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des
différents motifs de refus
d) Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette
interruption
e) La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges

 

Accéder au rapport annuel

La charte
La langue

La langue sera précisée au moment de la saisine, ainsi que la langue utilisée pendant le déroulement de la médiation.

 

Les langues utilisées peuvent être : français, anglais, ou italien.