Protection des consommateurs: le Conseil approuve la mise à jour de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges
Le Conseil a donné aujourd'hui son approbation finale à une directive qui actualise, simplifie et améliore le cadre existant de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Le REL recouvre les méthodes de règlement des litiges entre consommateurs et professionnels en dehors des tribunaux, généralement avec l'aide d'un tiers neutre.
Le texte juridique approuvé aujourd'hui vise à rendre le REL plus accessible et plus attrayant pour résoudre les litiges découlant d'accords contractuels, y compris en ce qui concerne les questions liées aux obligations précontractuelles. Il adaptera le cadre du REL aux marchés numériques, renforcera le recours au REL dans le cas des litiges transfrontières et simplifiera les procédures de REL dans l'intérêt de l'ensemble des acteurs. En outre, la proposition rationalisera les obligations d'information et allégera la charge administrative.
Sous certaines conditions, le REL sera désormais également disponible pour les litiges entre des consommateurs établis dans l'UE et des professionnels de pays tiers. En outre, les professionnels seront tenus de répondre dans un délai de 20 jours après avoir été contactés par une entité de REL, et le non-respect de cette obligation sera considéré comme un refus de participer à la procédure. La nouvelle directive impose aux États membres de promouvoir la participation des professionnels et des consommateurs au REL et de mettre particulièrement l'accent sur les secteurs dans lesquels la participation au REL est faible ou dans lesquels le nombre de plaintes de consommateurs est élevé.
La Commission élaborera et maintiendra un outil informatique multilingue convivial afin de faciliter l'utilisation du REL dans les litiges de consommation transfrontières.
Prochaines étapes
L'approbation de la position en première lecture constitue la dernière étape du processus d'adoption par le Conseil. Cependant, le texte doit encore être approuvé en session plénière du Parlement européen. Une fois adoptée, la directive prendra effet 20 jours après sa publication au Journal officiel. Les États membres disposeront alors d'un délai de 26 mois pour intégrer les nouvelles règles dans leur droit national, et les règles s'appliqueront 32 mois après la publication de la directive au Journal officiel.
Contexte
Dans toute relation commerciale, les professionnels et les consommateurs peuvent avoir des litiges à résoudre (par exemple, si un produit ou un service n'est pas livré dans les délais ou en bon état, ou si le consommateur n'a pas payé la totalité du prix d'achat). Avec le développement des achats en ligne, le nombre de litiges a considérablement augmenté. La résolution d'un litige devant les tribunaux peut être longue, elle suppose l'intervention d'avocats et des frais de procédure considérables. Il existe toutefois d'autres moyens de résoudre les problèmes sans saisir la justice.
Selon le tableau de bord de la consommation 2023, 25 % des consommateurs rencontrent un problème pouvant faire l'objet d'une plainte, mais un tiers d'entre eux n'agissent pas. En conséquence, seuls 300 000 litiges éligibles sont réglés chaque année dans l'UE au moyen du REL.
La législation européenne la plus récente régissant le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été adoptée en 2013 et n'a pas été modifiée depuis lors. Le 17 octobre 2023, la Commission a proposé un nouveau train de mesures visant à moderniser et à simplifier les règles relatives au REL. Ce train de mesures comprenait une directive modifiant la directive relative au REL et un règlement visant à mettre fin à la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL), moins utilisée que prévu. Le règlement relatif au RLL a été formellement adopté le 19 novembre 2024.
Pendant ces derniers mois, le droit des passagers aériens européen a connu des précisions intéressantes fournies par la Cour de Justice de l’UE. A travers quelques décisions, elle a pu définir les limites de l’obligation pour les compagnies aériennes d’indemniser les passagers en cas de retard significatif ou annulation de leur vol.
Retour sur le Règlement UE No 261/2004.
I) En principe, selon l’article 5 du Règlement UE No 261/2004, les passagers aériens ont droit à une indemnisation pour des retards supérieurs à trois heures ou des annulations de vols sauf si les raisons de cette annulation ou de ce délai peuvent être qualifiées de « circonstances extraordinaires ».
Dans un dernier arrêt de la CJUE rendu le 16 mai 2024, la cour considère qu’un manque de personnel de chargement des bagages de l’aéroport peut être qualifié comme une circonstance extraordinaire qui peut permettre à la compagnie aérienne d’échapper à son obligation de payer une indemnisation aux passagers ayant subi le retard ou l’annulation de leur vol.
Toutefois, pour que le manque de personnel soit vu comme une circonstance extraordinaire, il faut que :
- Le délai ou l’annulation n’a pas pu être évité même si toutes les mesures raisonnables ont été prises ;
- La compagnie a essayé d’éviter les conséquences de cet évènement en prenant des mesures appropriées.
Ce critère devra s’appliquer in concreto au cas par cas. Par exemple, si les manques de personnel arrivent trop souvent, ils pourront plus difficilement être qualifiés de circonstance exceptionnelle. Egalement au cas où la compagnie aérienne aurait un pouvoir de contrôle sur l’opérateur de l’aéroport.
II) En janvier de cette année, la CJUE a également jugé que :
1. Pour bénéficier de l’indemnisation d’un montant de 250 euros en cas de délai supérieur à 3 heures, les passagers doivent se rendre à l’aéroport et avoir embarqué à l’aéroport. La cour considère qu’ils doivent avoir subi le retard. Ceci ne s’applique pas en cas de :
- Passagers qui décident de ne pas se rendre à l’aéroport [1].
- Passagers qui décident de prendre un vol alternatif pour éviter de subir le retard de leur vol initial [2].
2. Si un passager choisi un remboursement de son billet sous forme d’un bon d’achat en remplissant un formulaire en ligne, il perd son droit à obtenir un remboursement sous forme de paiement [3].
III) Et pour conclure, il convient de rappeler que le Ministère des Droits des consommateurs espagnol a infligé une amende de 150 millions d’euros à quatre compagnies aériennes de bas coût (Ryanair, Easyjet, Vueling and Volotea) pour sanctionner des pratiques commerciales abusives telles que :
- facturer un supplément pour les bagages à main en cabine,
- facturer un supplément pour la sélection d’un siège à côté d’un enfant ou d’une personne dépendante,
- facturer 20 euros pour imprimer le billet à l’aéroport (uniquement applicable à Ryanair),
- l’impossibilité de payer en espèces un billet au comptoir,
- le manque de transparence au moment de l’achat d’un billet en ligne, augmentation du prix d’achat au moment du paiement.
Malheureusement, ces compagnies ont confirmé qu’elles ne changeront pas leurs pratiques commerciales et feront appel de cette décision. Elles considèrent l’amende disproportionnée, même si une décision de 2014 de la CJUE avait déjà condamné la société Vueling pour facturer les bagages à main de cabine, la cour avait considéré que le bagage à main est indispensable pour le passager et ne devrait pas être facturé.
Il est fort probable que le tribunal saisi de ce recours fasse une question préjudicielle pour la CJUE, qui aura l’occasion de préciser à nouveau la limite de ces pratiques commerciales déclarées abusives.