Vous avez l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige et d’en informer vos clients.

 

Vous avez principalement deux obligations au regard du code de la consommation

  • Relever d’un dispositif de médiation et permettre aux consommateurs d’y avoir accès gratuitement

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez en tant que professionnel, permettre à tous consommateurs l’accès un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige.

 

Cette obligation résulte de l’article L612–1 du code de la consommation

  •  Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation

Conformément aux articles L 616-1 et R 616-1 du code de la consommation, le professionnel doit communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relever.

 

Vous êtes également tenus de fournir cette information dès lors qu’un litige n’a pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable, directement introduite auprès de vos services.

 

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible est lisible sur :

  • votre site Internet, si vous désirez disposer d’un tel support,
  • vos conditions générales de vente ou de services,
  • vos bons de commande.
  • tous moyens appropriés en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site Internet du ou des médiateurs, afin de permettre un accès facile du consommateur au dispositif de médiation de la consommation

 

Pour le cas où vous procédez à de la vente en ligne, vous devez également indiquer sur votre site Internet, conformément à l’article 14-1 du Règlement (UE) numéro 524/2013 du Parlement Européen et du Conseil du 21 mai 2013 :

  • votre adresse électronique

Conformément à l’article L 641–1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3.000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale.

 

Il est rappelé que la médiation de la consommation ne peut être mise en œuvre qu’à l’initiative du consommateur.

 

Le professionnel ne peut en aucun cas initier la médiation de la consommation.