• Définition de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un mode amiable de résolution des litiges, gratuit pour le consommateur, et mis en œuvre uniquement à sa demande.

Le processus de médiation de la consommation s’applique aux litiges contractuels, nationaux ou transfrontaliers, entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

 

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnelle tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi. Ce processus est structuré et particulier, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
La médiation de la consommation doit permettre de répondre aux attentes des consommateurs et des professionnels, afin de restaurer une relation de confiance et d’écoute efficace, afin d’éviter d’éventuelles procédures judiciaires.
C’est une réelle alternative au contentieux et une démarche de concertation efficace, pour renouer le dialogue et tenter de trouver une solution amiable, équitable en toute transparence et confidentialité, dans un délai raisonnable.

 

  • Définition des consommateurs et des professionnels

Les notions de consommateur et de professionnel sont définies à l’article liminaire du code de la consommation.

On entend par consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».

On entend par professionnel « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel ».

 

  • Les litiges concernés par la médiation de la consommation

Les litiges peuvent être nationaux et/ ou transfrontaliers L 611-2 du code de la consommation (dans ce dernier cas, c'est-à-dire que le consommateur réside au moment de la conclusion du contrat dans un état membre autre que celui de l’établissement de l’entreprise).

Les litiges entre une entreprise et un consommateur résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de ventes de marchandises ou de fourniture de prestations de services.

 

  • Les litiges exclus du champ d’application de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels, aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel, aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, et aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant les services d'intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux, et les prestataires publics de l'enseignement supérieur. (L611-4 du code la consommation)