• L’Association des Médiateurs Européens (AME) a été créée en 1989 et regroupe des médiateurs conventionnels et juridictionnels (médiation judiciaire et médiation administrative), issus de la profession d'avocat, de juriste et toute autre profession.

• L’objet de l’AME est la promotion et le développement de la médiation en général ainsi que la promotion de ses membres.

• L’Association des Médiateurs Européens (AME) a décidé statutairement d’agir sous la dénomination AME Conso lorsqu’elle interviendrait en matière de médiation de la consommation.

• L’entité de médiation de la consommation AME a été référencée par la CECMC le 27 juillet 2016.
  

• Le siège de l’entité de médiation de la consommation AME est 197 Boulevard Saint-Germain, 75007 PARIS.

• Son site internet est : www.mediationconso-ame.com.

• Le président en exercice de l'AME Conso est Madame Angela ALBERT

• Emilie BARDOT est en charge de l’organisation et de la gestion administrative, logistique et informatique de l’AME Conso

• L’association des médiateurs AME Conso regroupe actuellement 36 membres médiateurs de l’entité de médiation AME Conso.

• Les membres médiateurs de l’entité de médiation AME Conso possèdent tous des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. Une liste des membres médiateurs de l’entité de médiation AME Conso est annexée à toute convention de médiation de la consommation signée avec un professionnel, soumise à l’approbation de la CECMC.

• Ils s'engagent en outre à suivre une formation continue en matière de médiation de la consommation. Ils ne peuvent pas être désignés s’ils ont eu un lien personnel ou professionnel, direct ou indirect, de quelque nature que ce soit, avec le consommateur ou le professionnel. Les membres médiateurs exercent leur mission en toute indépendance et ne reçoivent aucune directive de qui que ce soit.

• Ils sont soumis à une obligation de confidentialité qui s’applique entre les parties, durant le déroulement de la médiation et hors médiation, et à l’égard du membre médiateur, qui s’engage à assurer la confidentialité des propos tenus pendant la médiation, du nom des parties, du contenu du dossier et des faits dont il a eu connaissance dans l’exercice de sa mission. Le contenu de la proposition donnée par le membre médiateur ne peut pas être porté à la connaissance de tiers au différend en cause.

• Les langues parlées par les membres médiateurs de la consommation AME Conso sont :

- le francais,

- l'anglais,

- l'italien,

- l'allemand

- l'espagnol.

Le processus de médiation se deroulera principalement en francais. Toutefois certains médiateurs parlent plusieurs langues qui sont indiquées dans leur profil.  (Art. R 614-1 9°)

Préalable

Avant toute démarche auprès de l’entité de médiation AME Conso, vous devez avoir adressé une réclamation écrite au professionnel pour tenter de résoudre votre différend. Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou si votre réclamation n’a pas reçu de réponse vous pouvez alors saisir l’entité de médiation AME Conso, si l’AME Conso a été désignée par le professionnel en qualité de médiateur de la consommation.

Il est rappelé que la médiation est gratuite pour le consommateur Article L612-1 du code la consommation -les frais sont supportés en intégralité par le professionnel.
Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge, en cas de demande conjointe d’expertise les frais sont partagés entre les parties

Le processus se déroule en 4 étapes 

Saisine de l'entité de médiation de la consommation AME Conso

Le consommateur ayant un différend avec un professionnel peut saisir l’AME Conso :

• soit par internet en complétant le formulaire dédié à cet effet mis à sa disposition sur le site internet, accompagné des documents étayant sa demande.(Art. R 614-1 9°)

• soit par courrier postal : AME Conso, 197 Boulevard Saint-Germain - 75007 PARIS, accompagné des documents étayant sa demande et en prenant soin d'indiquer ses coordonnées complètes (nom, adresse, téléphone et mail le cas échéant) pour être contacté facilement.

Réception de la réclamation

L’entité de médiation de la consommation AME Conso accuse réception de la réclamation et désigne un membre médiateur de l’AME Conso afin de mener la médiation de la consommation, en veillant à ce que les désignations individuelles soient réparties équitablement en fonction des critères suivants :

• champ de compétence du membre médiateur, et qualification dans le secteur
• disponibilité du membre médiateur
• expérience du membre médiateur en cas de litige « complexe ».

Examen de la recevabilité (article L612-2 du code de la consommation)

Le membre médiateur de la consommation dispose d’un délai de trois semaines à compter de la saisine pour vérifier la recevabilité de la réclamation au regard des conditions fixées à l’article L612-2 du code de la consommation qui dispose qu’un litige ne peut pas être examiné lorsque :

• le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
• la demande est manifestement infondée ou abusive
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
• le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
• le litige n'entre pas dans le champ de compétence de l’entité de médiation de la consommation AME Conso.

 

A ce stade 2 possibilités :

• Si la réclamation n’est pas recevable : Seul le consommateur est informé par le membre médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
• Si la réclamation est recevable : Le membre médiateur notifie la recevabilité de la réclamation auprès du consommateur et du professionnel, par voie électronique ou par courrier simple, en rappelant aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. L’issue de la médiation de la consommation doit alors intervenir dans un délai de 90 jours à compter de cette notification (Article R 612-5 du code de la consommation) Néanmoins, le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Déroulement de la médiation

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.

Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties. (Art.R 612-1 du code de la consommation)

Le membre médiateur s’engage à écouter les parties, prendre connaissance des arguments des parties et/ou les recevoir ensemble ou séparément pour les aider à rechercher un accord.

 

A défaut d’accord, il fait connaître aux parties sa proposition de solution en leur rappelant, par courrier simple ou par voie électronique : (Art. R 612-4 du code de la consommation )

• qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution
• que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction
• que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

La proposition rendue par le membre médiateur est confidentielle.

 

Le membre médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, laquelle vaudra accord et obligera les parties à l’exécuter, et fixe un délai de 15 jours pour accepter ou refuser celle-ci.

• Définition de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un mode amiable de résolution des litiges, gratuit pour le consommateur, et mis en œuvre uniquement à sa demande.

Le processus de médiation de la consommation s’applique aux litiges contractuels, nationaux ou transfrontaliers, entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

La médiation des litiges de la consommation est un processus de médiation conventionnelle tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi. Ce processus est structuré et particulier, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l’aide d’un tiers, le médiateur.
La médiation de la consommation doit permettre de répondre aux attentes des consommateurs et des professionnels, afin de restaurer une relation de confiance et d’écoute efficace, afin d’éviter d’éventuelles procédures judiciaires.
C’est une réelle alternative au contentieux et une démarche de concertation efficace, pour renouer le dialogue et tenter de trouver une solution amiable, équitable en toute transparence et confidentialité, dans un délai raisonnable.

• Définition des consommateurs et des professionnels

Les notions de consommateur et de professionnel sont définies à l’article liminaire du code de la consommation.

On entend par consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».

On entend par professionnel « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel ».

• Les litiges concernés par la médiation de la consommation

Les litiges peuvent être nationaux et/ ou transfrontaliers L 611-2 du code de la consommation (dans ce dernier cas, c'est-à-dire que le consommateur réside au moment de la conclusion du contrat dans un état membre autre que celui de l’établissement de l’entreprise).

Les litiges entre une entreprise et un consommateur résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de ventes de marchandises ou de fourniture de prestations de services.

• Les litiges exclus du champ d’application de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels, aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel, aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, et aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant les services d'intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux, et les prestataires publics de l'enseignement supérieur. (L611-4 du code la consommation)